Сложно ли в России человеку с инвалидностью открыть в банке счет, выпустить карту или решить какую-либо проблему? Эти и другие вопросы затрагивались в исследовании, проведенном социально-предпринимательским проектом Everland.
Эксперты организовали комплексную оценку доступности сферы услуг для людей с инвалидностью. Участниками исследования стали граждане с нарушениями опорно-двигательного аппарата, слуха, зрения, речи, а также их родственники. Проводились экспертные сессии, глубинные интервью, опросы, использовались другие социологические методы. Помимо этого было проанализировано законодательство, затрагивающее интересы данной категории россиян.
Из финансовых организаций в фокус внимания сначала попали Сбербанк и ВТБ, поскольку именно их клиентами является более 90% людей с инвалидностью. В дальнейшем по итогам экспертной сессии было решено дополнительно включить в исследование Тинькофф Банк.
Одна из основных выявленных проблем заключается в том, что такие граждане зачастую не могут получить в крупнейших банках услугу или помощь в экстренной ситуации. Отсутствуют дополнительные каналы коммуникации для клиентов с нарушениями речи или слуха, во многих случаях требуется обязательное посещение офиса, что крайне затруднительно для тех, кто испытывает проблемы передвижения.
Порядка 80% банкоматов в России не оборудованы разъемом для аудионаушников, без которых незрячие люди не могут ими воспользоваться. По оценке ЦБ, замена существующих устройств на современные займет от 10 до 15 лет.
Для людей с нарушениями зрения, например, юридически плохо решен вопрос ознакомления с договорами. Из положительных аспектов можно отметить хорошую адаптированность банковских сайтов и мобильных приложений для систем голосового доступа. Таким программным обеспечением пользуются люди с проблемами зрения.
После первого этапа исследования проходили слушания в Общественной палате, посвященные полученным результатам. Их итогом стали рекомендации по улучшению среды для людей с инвалидностью, затрагивающие банковский сектор. Например, предлагается:
законодательно закрепить обеспечение инклюзивности услуг любыми организациями, независимо от формы собственности и сферы деятельности;
использовать практику заключения типовых договоров, разработанных уполномоченным органом, правительством РФ, что обеспечит юридическую чистоту сделок для потребителей;
законодательно разрешить применение факсимиле всеми людьми, не имеющими возможности самостоятельно расписаться, а не только инвалидами по зрению;
рассмотреть возможность доступа финансовых организаций к Федеральному реестру инвалидов, что позволит задействовать упрощенные процедуры безопасности и оперативно оказывать помощь таким клиентам;
создавать универсальные пошаговые инструкции по взаимодействию с этой категорией граждан, в первую очередь в финансовой сфере.
Вот какие мнения высказали некоторые участники общественных слушаний.
Юрий Божор,
начальник отдела методологии и анализа рисков финансовой доступности ЦБ:
— В России из 12,8 миллиона людей с инвалидностью, которые в настоящий момент являются клиентами финансовых организаций, примерно 2 миллиона реально испытывают сложности при обслуживании. Они обладают разными нарушениями: опорно-двигательными, сенсорными, ментальными. Сейчас, когда конкуренция в банковском секторе смещается в сторону отношения к клиенту, очень важно учитывать особенности таких людей. Мы все время объясняем представителям отрасли, что граждане с инвалидностью — это важный клиентский сегмент с большими финансовыми возможностями.
Роман Прохоров,
председатель правления ассоциации «Финансовые инновации»:
— Социальный аспект, конечно, чрезвычайно важен: люди с инвалидностью не должны ощущать себя изгоями и вправе получать полноценные финансовые услуги. Кроме того, это действительно серьезный клиентский сегмент, причем растущий, если учитывать тенденцию к увеличению инвалидизации общества. С точки зрения бизнеса — это тот самый голубой океан, в который всем участникам рынка надо входить. Здесь в полном объеме должна работать стратегия win-win, когда выигрывают все. Важно тиражировать положительный опыт, уже наработанный кредитными организациями, делать это силами регулятора либо профильных ассоциаций, иначе планомерное развитие рынка будет невозможно.
Инфографика: Елена Кукина
Источник: